Furtuna perfectă creată de politicile guvernamentale, de tendințele de consum și tehnologie accelerează tranziția energetică, însă, în timp ce majoritatea dezbaterilor se concentrează asupra energiei regenerabile și infrastructurii, clienții sunt mai degrabă ignorați, potrivit raportului EY Navigating the Energy Transition Consumer Survey.
Studiul derulat în rândul a 34.000 de consumatori de energie din 17 țări, care analizează schimbările privind nevoile, valorile și așteptările clienților, identifică șase tendințe și oportunități pentru furnizorii de energie care sunt dispuși să își redefinească activitatea.
Mihai Drăghici, Director, Consultanță, EY România: „Costul rămâne cel mai important factor în determinarea deciziilor de cumpărare pentru consumatorii actuali însă acest lucru nu este suficient pentru a avea succes pe termen lung. Cercetările noastre sugerează concentrarea pe șase imperative strategice, care pot ajuta furnizorii de energie să se remodeleze pentru a construi un business centrat pe client, bazat pe tehnologie, care să implice consumatorii și să crească adoptarea de noi servicii și să determine păstrarea acestora. Constatările sunt deosebit de relevante în contextul liberalizării integrale a prețurilor la energie din România.”
- Apariția „omnisumatorului”
92% dintre respondenți beneficiază de cel puțin un produs sau serviciu nou din domeniul energiei în gospodărie, 86% sunt interesați de propriile surse de generare a energiei, 25% iau în considerare achiziționarea unui autovehicul electric și 13% se gândesc să își instaleze capacități de stocare în acumulatori în următorii trei ani. Această combinație între un interes crescut și o rată mai mare a adoptării soluțiilor energetice aduce schimbări fundamentale în relația tradițională a sectorului cu utilizatorii de energie, în mare măsură, pasivi. Observăm apariția unui tip de consumator mai activ și mai implicat, „omnisumatorul”. Acesta este o persoană sau un operator economic care participă la un ecosistem dinamic al energiei, la nivelul mai multor zone, soluții și furnizori.
Odată cu noul tip de consumator de energie, „omnisumatorul”, cererea pentru soluții complete, simple, dar în același timp sofisticate, și pentru experiențe integrate va deveni noul punct de plecare pentru o interacțiune facilă. Vor avea de câștigat pe piață acei furnizori de energie care dezvoltă rapid un ecosistem matur și, în același timp, simplificat, în care „omnisumatorii” pot face schimburi de valoare.
- Sustenabilitatea
Potrivit studiului, consumatorii manifestă un interes crescut față de adoptarea de noi produse și servicii energetice atunci când beneficiile converg înspre trei teme cheie: economia de bani, economia de timp și salvarea planetei.
Deși costul rămâne cel mai important factor în luarea deciziilor de cumpărare pentru actualii adoptatori (53%), impactul asupra mediului (47%) și ușurarea traiului (34%) reprezintă și ele criterii de bază. Acești factori devin și mai importanți pentru consumatorii care au în vedere achiziții în următorii trei ani, costul fiind un element critic pentru 67% dintre respondenți, mediul pentru 51% și confortul pentru 36%.
- @telelucrătorii
Pandemia a accelerat o schimbare majoră în modul în care muncim și trăim, creând un nou segment de clienți rezidențiali, care se comportă mai degrabă ca mici întreprinderi. 64% dintre consumatorii care au declarat că lucrează de acasă și-au verificat consumul de energie cel puțin o dată pe lună (cu 12% mai mult decât media), iar 70% și-au manifestat interesul față de soluții de eficiență energetică (cu 8% mai mult decât media).
Furnizorii de energie care reușesc să înțeleagă acest nou segment pot să vină cu oferte personalizate de cost și soluții energetice, adaptate celor care muncesc și studiază permanent de acasă.
- Preferința pentru digital
Conform studiului, digitalul este preferat de consumatori pentru 8 din 10 interacțiuni de bază cu furnizorul de energie. Totuși, aceștia își doresc să discute cu o persoană atunci când fac o reclamație, când au de rezolvat o întrerupere în furnizare sau o urgență sau când au probleme legate de utilizarea canalelor digitale.
62% dintre respondenți s-au confruntat cu probleme în utilizarea serviciilor digitale ale furnizorului lor de energie, iar 37% nu au încredere în ele, un procent care crește la 50% în rândul celor din generația Z. Prin urmare, dezvoltarea componentei digitale este în mod clar un domeniu cheie pentru furnizorii de energie, însă cu integrarea optimă a elementului uman.
- Energia mea, alegerea mea
Începând cu 2020, membrii generației Y și ai generației Z au devenit cea mai mare grupă demografică din lume. Acești consumatori sunt mult mai implicați în ceea ce privește energia, sunt de două ori mai înclinați să își monitorizeze consumul săptămânal și preferă plata în avans sau pe loc, după cum declară 50% dintre respondenți în legătură cu opțiunile lor în materie de energie.
Având mai multă experiență cu alți furnizori, consumatorilor mai tineri le place controlul financiar și sunt adepții modalităților convenabile de plată care derivă din această abordare.
- Așteptări ecologice
Consumatorii conștientizează tot mai mult problemele legate de sustenabilitate și au exigențe ridicate față de furnizorii de energie. 64% dintre respondenți consideră că e foarte important pentru ei să primească produse și servicii sustenabile, în mod „corect”, 36% sunt dispuși să plătească mai mult pentru acestea, dar numai 54% declară că sunt mulțumiți de cele oferite în prezent.
În legătură cu demersurile pe care ar trebui să le facă furnizorii de energie pentru a-și demonstra angajamentul față de sustenabilitate, printre așteptările exprimate de consumatori s-au numărat: furnizarea de noi produse și servicii energetice (52%), sprijinirea programelor locale de sustenabilitate (50%), oferirea de soluții energetice ecologice (50%) și utilizarea unei flote verzi (27%).
